Управление репутацией в интернете в 2024 году

Сегодня любой бренд присутствует и выстраивает коммуникацию с потребителями в интернете: рассказывает о новых продуктах и предложениях, отвечает на вопросы, повышает узнаваемость бренда и стремится охватить максимально широкую аудиторию. При этом важно контролировать и управлять впечатлением, которое складывается у потребителя.

Исследование MOZ показывает, насколько важна положительная репутация компании: один отрицательный отзыв на странице выдачи Google снижает вероятность покупки продукта или услуги на 22%. Три негативных отзыва снижают доверие покупателей до 59,2%, а если их больше четырех, вероятность отказа от покупки достигает 70%.

Работа с репутацией помогает:

• поднять популярность бренда и построить имидж компании;
• удержать лояльных клиентов и вдохновить их на повторную покупку;
• привлечь новых покупателей;
• увеличить продажи;
• нейтрализовать черный PR и фейковые негативные публикации.

Можно выделить несколько основных платформ, которые участвуют в построении репутации бренда:

• официальный сайт компании;
• официальные группы в социальных сетях и корпоративный блог;
• форумы и группы в социальных сетях;
• СМИ;
• позиции в выдаче поисковых систем;
• отзывы и позиции в поисковой выдаче на онлайн-картах.

Чтобы узнать больше о работе с репутацией на картах Яндекса, Google и 2ГИС, читайте статью «Как управлять репутацией на онлайн-картах»;

• отзывы на маркетплейсах;
• отзывы в магазинах мобильных приложений.

Лайфхаки об управлении репутацией в сторах можно узнать в статье «Как работать с отзывами из App Store, Google Play и других магазинов приложений»;

• сайты-отзовики и рейтинги.

Работа с онлайн-репутацией требует постоянного внимания и включает несколько этапов: анализ текущей ситуации, выбор стратегии, работу с негативом, увеличение количества положительных отзывов и наполнение информационного поля контентом, который повышает репутацию компании. Рассмотрим каждый из этих шагов.

1. Мониторинг и анализ упоминаний компании.

На этом этапе необходимо составить полный список всех платформ, где пользователи делятся своим мнением о бренде, товарах и услугах. Какие профильные сайты-отзовики, форумы и группы в социальных сетях релевантны для вашей сферы деятельности? Есть ли у компании мобильное приложение и надо ли мониторить отзывы в магазинах приложений? Есть ли у организации физические точки продаж и присутствуют ли они в геосервисах?

Мониторинг обратной связи необходимо проводить постоянно, чтобы во время отрабатывать негатив или гасить вирусные отзывы.

Крупным компаниям отследить все упоминания потребителей вручную невозможно. Для автоматического сбора отзывов с онлайн-карт, сторов и сайтов-отзовиков многие компании выбирают Поинтер. Сервис предоставляет широкий набор удобных инструментов: работа с отзывами из одного окна, единый сбор детализированной статистики, теги и автотеги, автоматизированные ответы, шаблоны и ответы с помощью ChatGPT.

Подробнее узнать о всех возможностях Поинтера можно, записавшись на демо.

2. Выбор стратегии работы с репутацией.

В зависимости от задач, которые стоят перед компанией, формируется общая стратегия по работе с репутацией.

1. Управление репутацией в Сети (Online reputation management, ORM).

Цель: сформировать образ бренда.
Основные инструменты: статьи о компании и продуктах, новости, положительные отзывы клиентов.

2. Управление репутацией в поисковых системах (Search engine reputation management, SERM).

Цель: создать позитивное мнение пользователей о компании в поисковых системах.
Основные инструменты: SEO, рост количества положительных отзывов (например, с помощью Активатора отзывов от Поинтера).

3. Скрытый (партизанский) маркетинг (Hidden marketing, HM).

Цель: повысить доверие потребителей.
Основные инструменты: положительные отзывы от лояльных сотрудников и подставных комментаторов.

Как правило, компании разрабатывают комплексные стратегии управления онлайн-репутацией, над которыми работает несколько отделов.

В стратегию входят следующие блоки:

• работа с негативом, стимуляция потока положительных отзывов;
• комьюнити-менеджмент;
• SERM;
• публикация экспертного контента и др.

3. Работа с негативом.

Негативные отзывы для любой компании — это репутационный удар. Мнение недовольных клиентов может повлиять на решение других пользователей, которые только стоят перед выбором и изучают отзывы. Согласно исследованиям 87% потребителей не обратятся к компании, у которой рейтинг ниже 3 звезд. К тому же карточки компаний с низким рейтингом хуже показываются в поисковой выдаче онлайн-карт, как результат — трафик падает. Все это сказывается на продажах и доходе компании.

Поэтому работа с отрицательными отзывами — один из приоритетов для любой компании.

4. Увеличение количества положительных отзывов.

Постарайтесь наладить постоянный поток реальных отзывов от довольных покупателей. Для этого не бойтесь просить их оставить отзывы и разработайте программу лояльности с подарком за отзыв.

Специальный инструмент Поинтера Активатор отзывов предоставляет удобный сервис, который наладит процесс и позволит поднять рейтинг компании. С его помощью можно запрашивать отзыв, разместив QR-код в торговом зале рядом с кассой или же с помощью рассылок по SMS, WhatsApp или электронной почте.

При настройке Активатора отзывов можно указать несколько платформ на выбор, где покупатель может оставить обратную связь. Положительные отзывы тут же публикуются в Сети, а отрицательные уходят в отдельный канал связи для обработки менеджером. Таким образом, рейтинг компании не страдает, а в Сети публикуются только позитивные отзывы.

Также в Активаторе отзывов можно настроить автоматическую отправку промокода на скидку или начислять бонусные баллы в программе лояльности. Подробнее о возможностях этого инструмента можно узнать, записавшись на демо.

5. Контент-маркетинг.

Один из ключевых способов формирования репутации компании — это публикация на интернет-ресурсах информационных материалов, подтверждающих лучшие качества и преимущества бренда.

Инструментами контент-маркетинга являются:

• статьи на профильные темы на официальном сайте компании и на сайтах партнеров: гайды, экспертные советы, ответы на вопросы, тематические подборки и проч.;
• кейсы на сайте компании и в бизнес-аккаунтах в социальных сетях, которые описывают рабочие процессы и конкретные результаты;
• информационные рассылки, которые работают на теплую аудиторию для прогрева и побуждения к повторной покупке;
• обучающие вебинары, лекции и курсы, на которых подтверждается экспертиза компании и происходит прогрев клиентов.

Работа с репутацией — кропотливый процесс, который требует постоянного внимания и комплексного подхода. Необходимо не только повышать качество товаров и услуг, но также мониторить и отвечать на отзывы на нескольких площадках, повышать рейтинг, продвигать сайт, создавать и размещать правильный контент.