Работа с отзывами: лайфхаки, которые работают

Основные векторы развития обработки обратной связи:

1. Конкуренция растет, и сегодня потребитель может выбирать из нескольких предложений. Работа с отзывами и репутацией выходит на первый план в конкурентной борьбе за клиента.
2. Геосервисы продолжат входить в топ платформ для работы с обратной связью и для привлечения новых покупателей.
3. Компании будут стремиться автоматизировать процессы, снизить рутину, использовать удобные инструменты, чтобы сэкономить время сотрудников и решать рутинные задачи.
4. Использование ИИ при обработке отзывов будет набирать обороты.

Причина того, что вы получаете мало отзывов от клиентов, может быть простой: потребители просто вас не могут найти на онлайн-картах или сайтах-отзовиках.

Проверьте, что все ваши филиалы представлены на основных сайтах с формой обратной связи. Прежде всего обратите внимание на геосервисы (Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС), специализированные сайты по работе с отзывами (Отзовик, iRecommend, Yell, Zoon и др.) и отраслевые сайты для отзывов (ПроДокторов, Банки.ру, и др.).

Наладьте сбор отзывов со всех платформ, где ваши клиенты оставляют впечатления о бренде. Включите в базу все ресурсы: карты, сайты-отзовики, социальные сети, специализированные сайты. Ежедневно мониторьте их, собирая всю обратную связь.

Небольшим компаниям с 1−3 филиалами это можно делать в ручном режиме. Но для компаний с более 10 филиалами необходимо использовать агрегаторы. Поинтер собирает отзывы в единую ленту автоматически: сразу после публикации новый отзыв отображается в личном кабинете.

При автоматическом сборе отзывов вы сможете:

• собирать 100% отзывов;
• смотреть статистику и контролировать ситуацию;
• разгрузить сотрудников;
• обрабатывать отзывы (отвечать или удалять их) из одного окна, без дополнительной авторизации или переключения на другие платформы.

Мы рекомендуем отвечать абсолютно на все отзывы: положительные и отрицательные, текстовые и на те, которые состоят из одной оценки (без текста). Также необходимо оставлять ответы на отзывы, которые вы собираетесь удалить. Рассказываем, почему это так важно.

Почему надо реагировать на все отзывы:

• Ответ на отрицательный отзыв. Вы демонстрируете клиентоориентированность компании и стремление решить ситуацию. Если вы будете убедительны, пользователь может исправить или даже удалить плохой отзыв. И тогда ваш рейтинг не будет испорчен низкой оценкой.
• Ответ на отзыв, который вы хотите обжаловать. При удалении отзыва модераторы платформы реагируют не сразу, а какое-то время рассматривают вашу заявку. В этот период видно, что отзыв остался без ответа. Разместите краткий ответ, этого будет достаточно, чтобы репутация компании не пострадала.
• Ответ на положительный отзыв. Авторы позитивных отзывов будут рады вниманию от компании и почувствуют, что их мнение услышано.
• Активность в карточке компании. Любой ответ на отзыв алгоритмы геосервисов будут расценивать как положительную активность в карточке. И чем она выше, тем лучше карточка организации выдается в поиске, а это приведет вам больше клиентов.

По данным статистики, 53% потребителей ожидают ответа от компании в течение 1−2 дней. Не получив его, клиенты теряют доверие.

Поэтому так важно давать даже краткий ответ на полученный отзыв как можно оперативнее: пользователи видят, что вы внимательно относитесь к их мнению.

Конечно, порой необходимо время, чтобы разобраться в ситуации и решить проблему, но быстрый краткий ответ позволит поддержать лояльность.

Особое внимание обращайте на недовольных клиентов.

Почему важно быстро реагировать на отрицательные отзывы:

• Постарайтесь нейтрализовать конфликт как можно раньше, чтобы он не обрел дополнительного охвата.
• Возможно, вам удастся переубедить клиента поменять свое мнение и исправить отзыв и оценку. Тогда ваш рейтинг не испортится.
• Другие пользователи с особым вниманием читают реакцию компании на негативные отзывы, они должны видеть, что ваша компания работает с проблемами и решает их.

Как отвечать на негативный отзыв:

☑ Быстро реагируйте на негатив.
☑ Постарайтесь вывести диалог из публичного пространства (укажите email или телефон для связи).
☑ Будьте вежливы, не поддавайтесь на провокации.
☑ Укажите, что именно компания предпринимает, чтобы решить вопрос, или дайте инструкции, что пользователь может сделать самостоятельно.

При стремлении автоматизировать процессы не стоит забывать о том, что потребитель ждет персонализированного отношения к себе.

С помощью несложных приемов можно избежать негативного впечатления при автоматизации работы с обратной связью.

• Назовите автора отзыва по имени.
• Если вы используете автоответы, подготовьте несколько уникальных шаблонов. Постарайтесь использовать живой грамотный язык, избегайте формальных оборотов. Для каждой ситуации сделайте 5−10 шаблонов — тогда в ответах будет разнообразие.
• Попробуйте ChatGPT, чтобы генерировать уникальные ответы и повысить скорость обработки отзывов. В Поинтере можно генерировать ответ от ChatGPT, а перед отправлением отредактировать его в случае необходимости.

Автоматизируйте процессы без потери качества обработки обратной связи.

Решения:

• используйте заготовленные шаблоны для ответов на разные сценарии;
• подключите автоответы: это позволит обрабатывать часть отзывов без участия сотрудников и экономить ресурсы.

Алгоритмы геосервисов анализируют интенсивность потока новых отзывов. Если свежие отзывы поступают регулярно и быстро обрабатываются компанией, карточка компании будет лучше показываться в поисковой выдаче. Так вы получите дополнительный охват и новых клиентов.

Как получать новые отзывы:

• расположите в торговом зале, на чеке или на другом носителе QR-код со ссылкой на платформу (Яндекс или 2ГИС) с приглашением оставить отзыв;
• подключите Активатор отзывов от Поинтера. Инструмент позволяет увеличить количество положительных отзывов и повысить рейтинг. Негативные отзывы не публикуются в онлайне, а направляются на почту или в мессенджер для отработки.

Получив отзыв от клиента, сделайте так, чтобы он вернулся к вам снова. В ответе пригласите его, проанонсируйте будущие акции или интересные для него продукты, сообщите новости компании.

Работая с отзывами, не забывайте, что их читают ваши потенциальные клиенты, которые еще не сделали выбор в пользу вашей компании. Старайтесь в ответах от компании подчеркнуть ваши конкурентные преимущества и рассказать больше о компании.

Сейчас поиск в геосервисах анализирует не только информацию в профиле компании, но также содержание отзывов и ответов на них и даже изображения на фото. Учитывайте это при составлении ответов от компании для SEO-оптимизации. Используйте ключевые слова, релевантные для вашего бизнеса. Это позволит повысить поисковую выдачу и привлечь больше клиентов.

Регулярно проводите анализ отзывов о других компаниях, работающих в вашей сфере.

Это позволит вам лучше изучить:

• ожидания и требования потребителя. Вы сможете глубже понимать потребности вашего клиента и корректировать предложение вашей компании таким образом, чтобы оно максимально их закрывало;
• слабые стороны конкурентов. На этом можно выстроить коммуникацию, подчеркнуть собственные достоинства в сравнении с другими компаниями;
• сильные стороны конкурентов. Применяйте лучшие практики в собственном бизнесе.

Отслеживание и анализ прогресса — важный этап построения эффективной работы. Для этого необходимо свести все отзывы в единую базу, отметить основные темы и тональность.

В Поинтере это делается автоматически в личном кабинете.
В разделе «Статистика» вы можете наблюдать динамику обратной связи по каждому филиалу или отдельным операторам. Теги помогут отследить и быстро сортировать отзывы по популярным темам.

Работая со статистикой, вы сможете найти векторы развития для бизнеса и усилить работу в зонах повышенных рисков. Это поможет вам быстро заметить, что где-то необходимо уделить повышенное внимание, провести обучение сотрудников или заменить их.

Все лайфхаки в одной таблице. Используйте их для ответов на отзывы, построения процессов, экономии ресурсов и автоматизации работы с обратной связью.

Работая с отзывами, мы рекомендуем следовать следующим принципам:

• Не используйте заказные отзывы. Алгоритмы геосервисов и других площадок уже научились определять такие отзывы и удаляют их. Также пользователи чувствуют фальшь, и вы теряете их доверие.
• В ответах на отзывы будьте доброжелательны и открыты. Порой для сохранения репутации в конфликтной ситуации лучше признать свою вину, сообщить о принятых мерах и предложить потребителю бонус или компенсацию.
• Не вводите клиентов в заблуждение. Помните, что тайное всегда становится явным.
• Не стремитесь в ответах ущемлять конкурентов. Ваша цель — это улучшение восприятия вашего бренда потребителями, а не создание несправедливого конкурентного преимущества.

• Какие основные инструменты используются для работы с отзывами?

Для эффективной работы с отзывами используют агрегатор отзывов, генератор ответов, шаблоны и автоответы, Активатор отзывов Поинтера, кабинет статистики Поинтера.

• Почему важно реагировать на негативные отзывы и какие шаги рекомендуется предпринять при возникновении конфликтных ситуаций?

Отрицательный отзыв — это удар по репутации. Плохие отзывы влияют на рейтинг компании и выбор потребителей. Поэтому так важно быстро и качественно обрабатывать негативные отзывы: не пропускайте ни одного отзыва, быстро отвечайте, имейте заготовленные шаблоны и процессы для работы с негативом, демонстрируйте клиентоориентированность и стремление разрешить ситуацию.

• Как можно стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы и какие преимущества это может принести бизнесу?

Рост положительных отзывов позитивно влияет на репутацию, рейтинг компании и повышает поисковую выдачу. Для того чтобы клиенты оставляли больше отзывов, используйте Активатор отзывов от Поинтера.

• Какие техники SEO-оптимизации отзывов могут помочь повысить видимость вашего бренда в поисковых системах?

Работайте с ключевыми словами при составлении ответов, рекламируйте компанию, продукты и акции. Проанализировать позиции компании в поисковой выдаче можно с помощью SEO-отчета от Поинтера.

• Как оценить эффективность стратегии управления репутацией и что делать для постоянного совершенствования процесса?

Мониторьте статистику и регулярно отслеживайте сводные данные по обратной связи: популярные темы, динамику рейтинга, данные по конкретным филиалам и операторам.