Секреты управления репутацией на онлайн-картах для розничных сетей

Рейтинг организации показывается рядом с названием компании и при просмотре карт, и в поисковой выдаче, и в открытой карточке. Он имеет огромное значение при формировании образа компании и влияет на выбор покупателя. Более 50% пользователей не открывают карточку компании, если ее рейтинг ниже 4 звезд. В каждом геосервисе немного различаются правила, по которым считается рейтинг, но основные факторы, которые учитывают алгоритмы онлайн-карт, для всех одинаковы.

Что влияет на рейтинг в геосервисах:

• Оценки и отзывы и их количество.
• Время публикации отзывов (учитываются последние опубликованные отзывы).
• Заполненность карточки компании актуальными данными

Отзывы важны для повышения лояльности уже существующих пользователей, а также для формирования доверия у потенциальных клиентов, которые их читают. Каждой торговой сети необходимо выстроить весь процесс работы с отзывами на онлайн-картах и контролировать ситуацию. Для этого необходимо:

1. Собирать отзывы со всех платформ и отвечать на них.
Для этого удобно использовать агрегатор отзывов, который помогает собирать отзывы и обрабатывать их без дополнительной авторизации и переключения из одного кабинета в другой. Желательно отвечать на всю обратную связь и даже на те отзывы, которые содержат только оценку без текста. Также необходимо отвечать на отзывы, которые вы планируете обжаловать, ведь удаление и модерация занимают время, и лучше, если в этот период отзыв будет виден с ответом со стороны компании.

2. Увеличивать количество положительной обратной связи.
Не забывайте просить ваших довольных клиентов поделиться своими впечатлениями о товарах и услугах. Можно стимулировать поток позитивных отзывов подарком или скидкой, используя специальные инструменты, например Активатор отзывов.

3. Удалять нерелевантные отзывы.
Если в отзыве содержится неверная информация, клевета, реклама конкурентов или нецензурная лексика, по правилам всех геосервисов его можно обжаловать. Обязательно удаляйте такие отзывы.

4. Работать с негативом.
Оперативно реагируйте на отрицательные отзывы и после разрешения ситуации просите клиента отредактировать текст отзыва или хотя бы оценку. А еще лучше — сразу направляйте через Активатор отзывов негатив в отдельный непубличный канал. Так вы сможете сохранить высокий рейтинг и решить проблему покупателя.

Помимо рейтинга, каждый геосервис разрабатывает собственные инструменты, которые помогают повысить доверие пользователей к компании, улучшить поисковую выдачу и привлечь новых клиентов.

1. Синяя галочка на Яндекс Картах.

Знак «Информация подтверждена владельцем» дается компаниям, которые заполнили профиль карточки более чем на 90% и верифицировали владельца. Синяя галочка подтверждает высокую репутацию организации и дает дополнительный трафик в поисковой выдаче.

2. Награда «Хорошее место» от Яндекса.

Этим знаком Яндекс Бизнес каждый год награждает компании с высоким рейтингом (более 4,5 звезды) и имеющим синюю галочку. На онлайн-картах такие магазины имеют приоритет в поисковой выдаче.

3. Премия 2ГИС и знак «Здесь хорошо».

Знак «Здесь хорошо» от 2ГИС получают компании с рейтингом выше 4,1 звезды, имеющие более 100 отзывов и активно работающие с онлайн-картами. Знак поднимает репутацию заведения и свидетельствует о том, что ему можно доверять.

Поинтер помогает компаниям автоматизировать рутинные процессы, быстро обрабатывать отзывы и повышать рейтинг компании.
Чем может помочь сервис автоматизации:

• Заполнить все карточки и автоматически актуализировать в них информацию.
• Собирать отзывы о компании с различных платформ в единую ленту.
• Обжаловать и отвечать на отзывы из одного окна.
• Увеличивать скорость обработки и анализа отзывов с помощью шаблонов, автоответов, ChatGPT, тегов и автотегов.
• Инициировать поток положительных отзывов и снижать количество негатива в онлайне с помощью Активатора отзывов.
• Отслеживать статистику и рейтинг на всех платформах с удобной разбивкой по филиалам и периодам.

Приведем примеры работы с отзывами нескольких клиентов Поинтера.

1. Кейс «Спортмастер».

Для обработки отзывов о 450+ магазинах спортивной одежды были автоматизированы процессы.

Что сделали:

• Настроили сценарии автоответов.
• Внедрили ответы с использованием ИИ.
• Сократили расходы компании на обработку отзывов.

Результат:

• 95% отзывов получают ответ.
• Доля автоответов без участия сотрудников компании составляет 17%.
• Обработка отзывов с ChatGPT позволила ускорить ответ в среднем на 20 секунд.
• Сокращение расходов на специалистов клиентского сервиса составило 40%.

2. Кейс O’STIN.

Работа с обратной связью клиентов по 620 магазинам компании была систематизирована и выстроена.

Что сделали:

• Настроили автоматический сбор отзывов в единую ленту.
• Подключили автоматические ответы без участия оператора.
• Настроили работу с отзывами в магазинах приложений.

Результат:

• 100% отзывов получают ответ в течение дня.
• Доля автоответов — 13%.
• Доля отзывов из Google Play и App Store — 26%.
• Увеличен трафик в карточках компании на онлайн-картах (на Яндекс Картах открытия карточек выросли в 4 раза, построения маршрутов — в 2 раза).

3. Кейс FMART by flowwow.

100+ цветочных студий компании используют онлайн-карты, чтобы увеличить поток клиентов в офлайн-магазины.

Что сделали:

• Настроили автоматический сбор отзывов в единую ленту.
• Помогли быстро обрабатывать негатив.
• Подключили шаблоны ответов.

Результат:

• 99% отзывов получают официальный ответ от компании.
• Рост рейтинга на Яндекс Картах составил 0,47 п. п. и в 2ГИС— 0,82 п. п.
• Увеличился трафик в карточках компании (на Яндекс Картах открытия карточек выросли в 3 раза, построения маршрутов — в 3 раза).