Как и зачем отвечать на положительные отзывы

Часто операторы максимум внимания уделяют негативным отзывам от недовольных клиентов, оставляя без ответа положительные и благодарственные комментарии. Однако работа с позитивной обратной связью может принести компании хорошие дивиденды.

• Повышение лояльности и рост доверия

Ответ на отзыв демонстрирует потребителю, что компании важно его мнение. Клиент становится еще более лояльным и наверняка вернется снова за покупкой.

• Привлечение новых клиентов

Часто отзывы читают потребители, еще не определившиеся с выбором. И потому так важно подчеркнуть позитивную обратную связь от реальных клиентов и дать понять, что компания ценит их мнение и стремится оправдывать ожидания.

Согласно исследованию 98% потребителей изучают онлайн-отзывы, прежде чем совершить покупку.

• Рост поисковой выдачи

Алгоритмы геосервисов расценивают ответ на отзыв как повышение активности и обновление в карточке компании. Это сказывается на результатах поисковой выдачи: чем лучше рейтинг карточки и чем больше в ней активности, тем чаще она показывается пользователям.

Будьте на одной волне с вашим клиентом! Определите, к какому из четырех типов относится конкретный отзыв. Тогда вам будет легко подобрать правильный формат и тональность ответа.

• Короткое высказывание

Никаких фактов и никаких эмоций. Такие отзывы малоинформативны: они не позволяют понять, что именно понравилось клиенту, поэтому подсветить преимущества компании или продукта не получится. Как правило, это короткие фразы, например: «Спасибо, все понравилось», «Все хорошо» и т. д. Бывают случаи, когда текста и вовсе нет, только оценка в виде нескольких звезд.

Рекомендации. Не стоит отвечать на отзывы также кратко. Несмотря на немногословность клиента, ответ со стороны компании должен быть более развернутым и состоять из нескольких фраз: приветствия, благодарности и, возможно, приглашения посетить компанию вновь.

• С фактами и подробностями

Потребитель достаточно подробно описал свой опыт посещения филиала и взаимодействия с брендом, добавил фотографию, детали визита, дату и время, информацию об услугах. Такие отзывы действительно помогают компании стать лучше: усилить свои достоинства и исправить недостатки.

Рекомендации. Владея ситуацией, подберите максимально индивидуальный ответ. Пользователь наверняка это оценит, ему будет приятно внимание со стороны компании. А если в отзыве упомянут конкретный сотрудник, сообщите, что передали ему благодарность и он очень рад. Это дает ощущение, что голос клиента услышан, и стимулирует пользователей писать более детальные отзывы.

• С эмоциями

Большое количество восклицательных знаков, эмодзи и эмоций. В случае с положительными отзывами это прекрасно. Попробуйте из контекста понять, что именно понравилось посетителю. Примеры таких отзывов: «Это было здорово!!! Приду к вам снова!!!»

Рекомендации. Ваш ответ не должен охладить пыл клиента, постарайтесь показать, как вы цените позитивную обратную связь. Пара лишних восклицательных знаков будет вполне уместна. И пригласите посетить ваш филиал вновь.

• Микс

Часто пользователи используют и эмоциональные восклицания и приводят фактическую информацию.

Рекомендации. Ваша благодарность не должна выглядеть сухой формальностью, найдите слова, которые будут искренними.

Порой не так просто подобрать развернутый оригинальный ответ, когда клиент доволен услугой или сервисом. Важно, чтобы клиент чувствовал ваше внимание, а другие пользователи прониклись доверием к бренду.

• Обратитесь по имени

Так любой ответ будет казаться персонализированным, а клиенту будет приятно внимание со стороны бренда.

• Поблагодарите, ссылаясь на детали отзыва

Используйте информацию, оставленную самим клиентом, чтобы ответ не был простой отпиской.

• Пригласите вернуться

Проанонсируйте новые акции и товары, пообещайте бонус, попросите порекомендовать бренд друзьям и знакомым. Это хорошее завершение маркетинговой коммуникации.

Если компания получает большой поток отзывов, подключите автоответы. Нейросеть Поинтера анализирует текст отзыва и его тональность и, если помощь оператора не требуется, отправляет автоматический ответ по заданному сценарию. Таким образом операторы освободят время для более важных вопросов, а клиенту будет приятно, что его отзыв заметили и ответили на него.

Активатор отзывов позволяет повысить количество отзывов от ваших реальных клиентов, улучшить репутацию компании и поднять рейтинг.

Как работает инструмент
С помощью уникального QR-кода приглашайте клиентов делиться своими впечатлениями о визите в компанию. Код можно разместить в самих филиалах (на чеке, в меню, на столе, штендере и т. д.) либо отправить по электронной почте или СМС.

Если отзыв негативный, он будет отправлен напрямую в компанию для быстрой обработки сотрудниками и не попадет в публичное пространство, а если отзыв положительный, клиенту можно предложить платформу на выбор, где он сможет оставить свой отзыв. А еще с помощью Активатора вы можете поблагодарить ваших клиентов за оставленный отзыв или дать скидку на следующее посещение. Настройте автоматическую отправку подарка или промокода через личный кабинет.

Вся статистика по использованию Активатора собирается в личном кабинете Поинтера, и вы всегда можете посмотреть данные за определенный период или по конкретным филиалам: сколько раз зашли в Активатор, какие оценки поставили, а главное, сколько было получено отзывов: и положительных, и негативных.

Проверьте, хорошо ли выстроена в вашем отделе работа с обратной связью:

☑️ Собирайте все отзывы с различных платформ в единую ленту
☑️ Отвечайте на все отзывы: и положительные, и отрицательные
☑️ Старайтесь дать обратную связь в течение 24 часов
☑️ Персонализируйте ответ на отзыв
☑️ Привлекайте старых клиентов вернуться к вам снова
☑️ Стремитесь заинтересовать новых клиентов
☑️ Прокачайте SEO карточек с помощью ключевых слов
☑️ Анализируйте обратную связь и становитесь лучше

Поинтер предоставляет сервис для работы с отзывами для 500+ брендов. В удобном интерфейсе можно отслеживать всю обратную связь с 50+ платформ, отвечать и обжаловать нерелевантные отзывы, анализировать рейтинг и качество клиентского сервиса. Автоответы, шаблоны и ChatGPT позволяют автоматизировать рутину и сократить скорость обработки отзывов, а теги и автотеги — быстро анализировать содержание.

Читайте наш самый полный гид по работе с отзывами в статье «Работа с отзывами. Лайфхаки, которые работают».