9 принципов работы с отзывами в App Store, Google Play и других магазинах мобильных приложений

Маркетов мобильных приложений довольно много: Google Play, RuStore, App Store, Huawei AppGallery, Mac App Store, NashStore, МТС AppBazar, RuMarket,
Amazon App Store, AndroidPIT, AppBrain, Firefox Marketplace, GetJar, Handango, Opera Market, SlideMe, Soc. io, Yandex. Store и др.

В РФ лидерство традиционно принадлежит Google Play (более 80%). К началу 2024 года RuStore обогнал по посещаемости App Store (доля составила 4,07% против 3,3%). Это стало возможным, так как в 2023 году приложение было включено в список обязательных для предустановки на мобильных устройствах, продающихся в России. Таким образом, аудитория RuStore в месяц составила более 24 миллионов пользователей.

Любая компания нацелена на максимальный охват пользователей, так что бизнес обычно размещает свои приложения в разных сторах. Как следствие, собирать и обрабатывать отзывы необходимо в каждом магазине приложений.

Если делать это вручную, то придется заходить в личный кабинет каждого стора, проверять новые отзывы и отвечать на них. Часто в отзывах речь идет про баги, так что ответы от компании нужны как можно скорее, чтобы пользователь не успел принять решение об удалении приложения.

Грамотно выстроенная работа с отзывами в магазинах мобильных приложений стимулирует развитие продукта, лояльность и конверсию в установку.

Сегодня невозможно представить современную жизнь без мобильных приложений. По данным исследований, пользователи 88% времени проводят в приложениях, на звонки и мобильную связь приходится всего 12% активности (источник: исследование Simublade).

Вместе с тем требования к мобильным приложениям также повышаются. Потребители тщательно выбирают приложения для установки, изучают отзывы и рейтинги. А если в приложении их что-то не устроило, они легко его удаляют и пишут отрицательный отзыв.

В 2023 году более 25% пользователей удаляли приложение в течение 3 дней после установки. Основные причины: технические перебои, высокое потребление заряда аккумулятора смартфона и большое количество уведомлений. Свое недовольство пользователи выражают в отзывах, которые оставляют в магазинах приложений. А это негативно влияет на рейтинг и решение тех, кто только собирается скачать приложение.

Согласно данным Apptentive пользователи:

• в 79% случаев ориентируются на рейтинг приложения перед его установкой;
• в 53% случаев проверяют рейтинг перед обновлением;
• в 55% — перед покупками в приложениях;
• 71% потребителей уверены, что высокий рейтинг приложения повышает лояльность к бренду в целом.

Поэтому так важно постоянно отслеживать и работать с отзывами, отвечать и удалять нерелевантные, повышая тем самым рейтинг и конверсию. Отзывы по-прежнему остаются одним из самых влиятельных факторов для установки приложения.

1. Повышается рейтинг приложения.

Рейтинг приложения зависит от количества отзывов и полученных оценок. Ответы на отзывы, отработка негатива и клиентоориентированность помогают улучшить рейтинг мобильного приложения.

Исследование показывает, что повышение рейтинга на одну звезду способствует значительному улучшению конверсии в установку приложений. Так, на App Store при росте рейтинга с 3 до 4 звезд конверсия повышается на 89%, а с 3 до 5 звезд — на 97%. Одним словом, хороший рейтинг повышает мотивацию пользователей скачать именно это приложение.

2. Растет поисковая выдача в поиске магазинов приложений.

На позиции в поиске оказывают влияние множество факторов (количество скачиваний, рейтинг и др.), и свою роль играют и отзывы. Так, отзывы можно использовать для SEO-оптимизации в сторах. Используя в ответах ключевые слова, вы помогаете правильно индексировать приложение и повысить его позиции.

3. Продукт становится лучше.

Работа с обратной связью помогает быстро отслеживать баги при обновлениях и тестировать различные гипотезы. Также полезным может быть исследование отзывов ближайших конкурентов: так вы можете найти идеи для роста собственного бизнеса и усиления его конкурентных преимуществ.

4. Повышается лояльность пользователей.

Если вы ответили пользователю, проявили внимание и помогли ему решить проблему, лояльность его увеличивается. При этом необходимо работать не только с отрицательными, но и с положительными отзывами: именно так взращиваются амбассадоры!

1. Автоматизируйте сбор отзывов.

Отзывы в единой ленте позволяют иметь полную картину обратной связи, контролировать ситуацию, быстро отвечать и вовремя предпринимать необходимые шаги для кризис-менеджмента.

Вручную отследить всю обратную связь довольно проблематично, особенно если приложение размещено в нескольких сторах. Поэтому рекомендуется использовать агрегаторы отзывов, которые автоматически собирают всю обратную связь в личном кабинете.

2. Отвечайте быстро.

Пользователи мобильных приложений нетерпеливы и рассчитывают, что им ответят в кратчайшие сроки. В противном случае они просто поставят другое приложение. Поэтому так важно быстро реагировать, чтобы удержать клиентов.

3. Реагируйте не только на негатив.

Стремитесь обрабатывать 100% обратной связи. Во-первых, это всегда ценится пользователями, их лояльность важна. Во-вторых, ответ повышает активность на странице приложения, что сказывается на поисковой выдаче.

4. Держите связь с разработкой.

Отслеживайте отзывы про баги обновлений и тут же передавайте обратную связь разработчикам для устранения ошибок. Тут важна скорость: чем быстрее вы удалите ошибки, тем меньше негатива получите в отзывах.

5. Удаляйте нерелевантные отзывы.

Отзывы, которые не имеют отношения к вашей компании или несодержательны, портят впечатление о компании, их необходимо обжаловать. Однако магазины приложений крайне неохотно удаляют отзывы, процесс порой может растянуться на месяцы. Для того чтобы не погрязнуть в рутине, необходимо работать с удалением отзывов через специальные сервисы.

6. Используйте автоответы, шаблоны и ИИ.

Чтобы повысить скорость ответов, используйте автоответы, шаблоны или помощь ChatGPT. Все эти инструменты позволяют снять нагрузку на клиентский сервис и обработать часть отзывов с минимальным участием персонала или же вообще без него.

7. Применяйте фильтры и теги.

Чтобы четко классифицировать содержание отзывов и не упустить важные моменты, проставляйте автоматические или «ручные» теги на отзывы. Так, например, можно помечать отзывы, которые сообщают о багах, или же интересные идеи для развития приложения, чтобы затем передать их единым списком разработчикам или продукт-менеджерам.

Автотеги определяют тему отзыва, выявляя ключевое слово и его атрибут, и проставляют их под каждым отзывом в автоматическом режиме. Эти слова выводятся в сортировке отзывов по частоте использования, и у вас появляется возможность «просмотреть» содержание всех отзывов за считаные секунды.

8. Отслеживайте статистику.

Анализируйте обратную связь по оценкам, тональности, платформам, скорости ответов и работе операторов в режиме реального времени и в динамике.Отслеживайте самые актуальные и частые запросы и важные для пользователей темы, эффективность и успешность обновлений и так далее.

9. Подберите решение «Все в одном».

Попробуйте оптимизировать работу и найдите инструмент, подходящий именно для вашей компании. Сегодня существуют многофункциональные решения, которые дают возможность работать с каждым из вышеперечисленных пунктов в едином интерфейсе, не используя разные сервисы.

Поинтер — один из лучших агрегаторов отзывов с самых разных платформ — от онлайн-карт и отраслевых отзовиков до магазинов приложений. Он позволяет объединить в единую ленту онлайн-отзывы пользователей с разных ресурсов, чтобы компаниям было удобнее с ними работать.

Сейчас Поинтер собирает отзывы с 50+ платформ, в том числе и из магазинов приложений: Google Play, RuStore, App Store, Huawei AppGallery, Mac App Store. Это современная альтернатива AppFollow на российском рынке. Сервис стал первым, кто наладил автоматический сбор отзывов с RuStore в августе 2023 года.

Поинтер предлагает целый набор инструментов, чтобы работа с отзывами в магазинах мобильных приложений была максимально эффективной и удобной.

С помощью Поинтера с отзывами в сторах работают такие компании, как O’STIN, «Спортмастер», «Лукойл», «Ташир Пицца», HeadHunter и др.

Приводим самые большие ошибки при работе с магазинами приложений и чеклист, как их исправить:

• игнорировать отзывы пользователей.

Рекомендации:
а) отвечайте на все отзывы и оценки;
б) удаляйте нерелевантные отзывы;
в) не обещайте исправить ошибки, если не можете этого сделать;
г) отвечайте как можно быстрее, особенно на сообщения о багах в приложении;
д) используйте ключевые слова в ответах на отзывы;

• не придавать значения рейтингу.

Рекомендации:
а) ставьте лайки на хорошие подробные отзывы, чтобы повысить их выдачу в списке отзывов;
б) следите за рейтингом, сравнивайте себя с конкурентами;
в) просите исправить отзыв, если решили проблему, или опишите ее решение в ответе на отзыв;

• не автоматизировать рутину.

Рекомендации:
а) подключите сбор отзывов;
б) удостоверьтесь, что в нем можно и отвечать на отзыв, не переходя в кабинеты сторов;
в) подключите автоответы, чтобы отвечать на часть отзывов автоматически;
г) используйте шаблоны и ИИ, чтобы сократить время, необходимое на ответ;
д) следите за ключевыми показателями статистики.