Зачем нужен сервис для работы с онлайн-картами? Результат федеральной сети кофейных баров Coffee Way за 3 месяца

Чем больше у компании филиалов, тем выше требования к уровню сервиса. Мы долго вынашивали идею внедрения единых стандартов во все заведения Coffee Way. Сегодня работа с данными и отзывами на картах с помощью единого сервиса помогает решить эту задачу.

Онлайн-карты — это канал продаж. Люди не поедут за чашкой кофе на другой конец города, поэтому так важно использовать все возможности локального маркетинга. Работа с карточкой компании в итоге формирует доверие потребителей, помогает заведению сформировать качественную репутацию и наращивать собственную группу гостей. Нам надо не просто разместить фото и описание или ответить на отзыв, а настроить трафик и прокачать продажи.

Сейчас центральный офис выступает лидером перемен. Мы хотим показать нашим партнерам, как с помощью сервиса можно добиться конкретных результатов в продажах. Партнер должен быть максимально вовлечен в процессы, увидеть результат от нововведений, и тогда новый инструмент имеет шанс на успех и партнер оценит его и начнет им пользоваться. А при успешном развитии одной точки партнер захочет расти, масштабироваться, открывать второе или третье заведение. Таким образом, для нас внедрение Поинтера — это новый подход к федеральному развитию, и мы рассчитываем, что эффект будет виден и центральному офису, и каждому филиалу, и конечно, нашим гостям.

Мы хотим, чтобы партнеры наглядно увидели преимущества стандартизации, хорошей представленности на онлайн-картах. Сейчас мы показываем, к какому стандарту надо стремиться. Надеемся, что через 2−3 месяца франчайзи увидят, что трафик растет. Тогда они будут ценить и понимать, для чего нужны дополнительные инструменты работы с геосервисами.

Мы отслеживаем общую статистику и включаемся только тогда, когда замечаем, что отзывы не обрабатываются или ситуация выходит за рамки одной кофейни. Для контроля качества работы франчайзи мы используем формат тайного покупателя.

При этом возможность просматривать отзывы по всем партнерам в личном кабинете Поинтера и иметь доступ к общей статистике помогает нам анализировать картину в целом и находить решения, как нам стать еще лучше. Например, если есть жалобы, что вкус кофе отличается от чашки к чашке, мы понимаем, что нужно провести обучение для персонала или сформировать чек-листы. В этом нам помогает возможность тегирования отзывов. Сейчас тегированием занимается управляющая компания, но в дальнейшем мы это также передадим франчайзи и покажем, как это можно использовать, чтобы формировать выгрузку по нужной тематике и мотивировать сотрудников.

Весной мы запустили работу с Поинтером, летом настроили стандарты и обозначили основные задачи. Осень для кофеен традиционно горячий сезон. Так что мы ждем хороших результатов.

Поинтер помогает нам внедрить новые стандарты по ведению карточек компании на онлайн-картах и предоставляет широкий набор инструментов для работы с обратной связью и автоматизации процессов, которые раньше отнимали много времени сотрудников. Уже сейчас мы видим результаты. В первую очередь нам важно, что все наши точки есть на картах и о них предоставлена актуальная информация. Для нас очень важно, чтобы клиенты могли нас найти.